Кросивое (с)…
Казалось бы, самые клиентоцентричные организации должны быть в бьюти- и фитнес индустрии. Но, как показывают исследования мои и коллег по сервис-дизайну и бизнес-трекингу в России и СНГ, нередко это сводится к оценке собственниками и управляющими работы call-центров, настройке sms-рассылок с поздравлениями постоянных клиентов, сенсорным замкам в раздевалках, чаю с пп-конфетой, а то и вовсе убежденности, что «ходят на мастера… тренера», а не за хорошим клиентским сервисом.
Дело в том, что клиентоцентричность – это даже не просто хороший клиентский сервис, это полноценная составляющая стратегии развития бизнеса и, совершенно точно, гигантский фактор в росте или падении прибыли. Как говорит моя коллега, мастер спорта по перезапуску клиентского сервиса @lovetraking : «Клиентский сервис — это делать своё дело так, чтобы любой незнакомый человек захотел тебе дать денег. И потом ещё много раз. И чтобы он добровольно рассказывал про твоё дело всем своим знакомым, и они приходили бы к тебе дать еще денег». А я в миллионный раз под Любино кивание добавляю: «Но предварительно хорошо бы знать, кто этот человек, чего хочет, а чего категорически нет. А потом, после первой влюбленности, продолжать изучать его и его знакомых потребности, вечно меняющиеся, соответственно чему и менять форматы своего прекрасного бизнеса».
Моя мудрая клиентка, владелица сети салонов красоты в одном из регионов Казахстана, чем успешнее становилась, тем больше внимания уделяла пересмотру стратегии развития бизнеса и коммуникаций. Мы познакомились на очередном этапе масштабирования и необходимости апгрейда бизнес-модели. Она выучилась на собственных ошибках, которыми теперь уже с радостью согласилась поделиться:
1. Заводить бизнес-дружбу.
Партнерство должно быть не из нужды или с подружкой, которая согласилась, а коммерческим – с профессионалом, не на интуиции, а по правилам. Мы начинали свое красивое дело с сестрой, как бы сейчас сказали, «учились по ютюбу». Конечно, не стричь и колорировать, а именно строить бизнес. При этом мы вообще не знали, кто наша ЦА, чего нужно нашему клиенту. Пока мы его не определили и не поняли истинных потребностей, очень медленно развивались.
2. Отсутствие четкого распределения ролей.
Прежде всего между партнерами. Когда все занимаются всем – значит, ничем. Опять же лучше инвестировать в грамотного ассистента, по тому же продвижению, чем упражняться в креативе ценой собственного стартапа. Распределять сферы ответственности, а также прибыль и затраты тоже в идеале на берегу.
3. Жадничать на PR мастеров салона.
В самом начале мы пошли по пути приглашения достаточно известных мастеров, либо с хорошим опытом, школой. Понятно, что они привели своих клиентов, на уровне сарафанного радио это тоже сделало приток. Но должного прироста долго не было. А мы боялись продвигать в соцсетях, рекламе своих мастеров. Думали: «Сначала вырастем, салон получит узнаваемость, тогда и мастеров начнем пиарить, а то они вырастут вперёд салона и начнут открывать свои, уводить клиентов». Мы не дооценивали, что, во-первых, показывать команду – это плюс в позиционировании, во-вторых, через крос-промо мастеров неизбежно увеличивается трафик.
4. Не учли будущие риски.
При этом, реальные риски просчитать мы не спешили. Да, пандемию никто не мог предсказать. Хотя она и научила нас быть более адаптивными и менять бизнес-модели сети. Можно оценить или спрогнозировать: арендодатель может продать здание, перед салоном может начаться грандиозная стройка, что лишит его парковки или регулярного водоснабжения, и так далее. Всего не предусмотреть, но готовить планы В и С надо заранее.
5. Застревать в едином формате.
Вовремя корректировать бизнес-модель – это едва ли не главное для клиентоцентричного бизнеса. Постоянно исследовать потребности ЦА, запросы рынка, массу неочевидных внешних факторов. Это такая идеальная профилактика старения бьюти-бизнеса))
Учитесь на чужих ошибках и клиентоцентрируйтесь!) Если нужна помощь, пишите в ЛС, организуем и всё настроим.
