Сustomer journey map – это не модно, а нужно!
Без выстраивания пути клиента от «Вы кто? О, вы мне нужны!» до «Куда нести деньги?». И на всем этом пути вы (бренд) должны быть видны.
Пример. Время обеда, вы идете из офиса в соседнее кафе, съедаете ланч, утолили голод, идете работать. Или, у вас гастрономическое похмелье и страшно хочется пасты. Собираете коллег, выбираете агрегатор доставки еды, не приходите к единому мнению по ассортименту, шлёте к чертям неудавшийся проитальянский коллаб, идете на ланч, какой дадут. Надеетесь на заказ пасты домой, но жена «уже приготовила голубцы». Допиваете Кьянти (благо было, хоть что-то итальянское) и ложитесь спать, не голодный, но не удовлетворенный точно.
В идеале, каждый бренд (продавец) должен учитывать дофига чего на пути клиента и срежиссировать годный навигатор от точки «хочу утку по пекински» до «вожу в это заведение всех знакомых и они туда теперь всех водят».
Пример из моего вчера (октябрь 2022, если быть точной). «Настя, ребята, застройщики, продают ЖК приличные – не высокоэтажные, не многоквартирные, в уютных районах и с нормальной инфраструктурой. Но продажи не дотягивают до плана... Похоже, они «упакованы» не правильно, в позиционировании ошибки».
Изучаю сайт, брендинг – для региона присутствия вполне прилично. Начинаю путь клиента: кликаю на контакты – попадаю на аккаунт Инстаграм, там какие-то дяди в касках (как с видео-пресс-релизов Минстроя начала нулевых), жму « позвонить» и тишина! Полная! Так несколько дней… Иду на встречу в офис застройщика – долго ищу, потому что «отдел продаж» в лабиринте БЦ. Через 20 мин беседы с упомянутым застройщиком мы (наша команда) просто обозначили гигантские провалы в коммуникациях (нет связи с кол-центром, ноль информации в 2GIS и даже ногами хрен найдешь отдел продаж) и предложили отладить работу call-центра, вывести их на круглосуточный режим (мы уже знали о проблеме с обратной связью большинства застройщиков ЖК в регионе) и в УТП и коммуникационные послания зашить «Круглосуточно на связи с клиентом», сменить офис и сделать очевидный путь до отдела продаж.
Ребята поняли, значительную часть реализовали, продажи выросли - на 10% выше плана за 2 месяца! - а вложились бы не только в креатив и пресловутый таргет, но и в клиентский сервис (автоматизация, скрипты, обучение продавцов), были бы + 30%
