А ПОГОВОРИТЬ?
"Может потребоваться 20 лет, чтобы построить репутацию и всего 5 минут, чтобы ее разрушить" (У. Баффет). Достаточно одного "дизлайка" в соцсетях, даже запрещённых. Если его своевременно и качественно не отработать.
Качественное (и своевременное!) обслуживание клиентов, работа с отзывами оффлайн и онлайн одинаково важны для бизнеса любого масштаба, даже, а я бы сказала, особенно, если вы стартапер-мыловар. И ровно так же важен голос каждого вашего клиента, потенциального тоже. И эти самые голоса (отзовики, соцсети, прочее сарафанное радио и оценки) хорошо бы анализировать, исследовать, чтобы знать, понимать, ПРЕДВОСХИЩАТЬ потребности клиентов, сохранять и приумножать их. Клиентский сервис, клиентский опыт - это точно не то, на чем можно экономить, тем более, в кризис.
Приведу примеры частных, но вполне показательных случаев.
Я приобрела онлайн курс изучения английского языка после гениальной презентации основателя Школы, - купила быстро и с удовольствием, т.к. мой "путь потребителя" фактически был выстлан, если не розами, то васильками, и уже после первых уроков я стала “продавать” и реально переманивать туда знакомых из других Школ (сила рекомендаций!).
Но ближе к концу курса Школа начала переезжать на новую платформу. Пошла череда "технических неполадок", обнулился мой прогресс, пришлось привыкать к новому интерефейсу (хотя, как раз сейчас платформа выглядела в 2 раза лучше и ближе к обещанной, с меньшим количеством бесячих багов). Что-то пошло не так и в обратной связи с техподдержкой и менеджерами кол-центра: со мной несколько раз повторно знакомились, забывали назначить собеседование для подтверждения сертификата, присылали не тот и, как отныне работает поддержка Тинькофф, гоняли по кругу ботов.
В итоге я пошла на "отзовик", где меня "услышало" Руководство, довольно оперативно решили проблему, ИСПРАВИЛИ ряд неточностей на сайте, касающихся обещаний обратной связи, преподавательской поддержки и процедуры получения сертификата (на деле было полное расхождение с офером!) и подарили мне полтора вполне годных развивающих марафона.
Да мне было крайне важно не только решение личной проблемы, но и то, чтобы компания исправила свои КП в публичном поле и не вводила в заблуждение потребителя и обеспечила ему более приятный клиентский опыт и после оплаты! Миссия выплнена, негативный отзыв удалён, - могла бы оставить, но парни исправились, бонусы дали, другое дело, что пока я их вряд-ли порекомендую и не уверенна, что вернусь.
2-я история. Мы заказали системы хранения в квартиру: не простые, не дешевые, с кучей нюансов в изготовлении и процессе установки. Первый жирный минус возник на этапе доставки товара, которая по ошибке менеджера была оплачена в двойном размере, второй, - когда дополнительно мне потребовались небольшие элементы, но на столь небольшой заказ менеджер медлила с ответом неделю, а затем "все ушли в отпуск до осени ". Ну, и, вишенка на торте...
...точнее, её отсутствие - после 100% предоплаты никто ни разу нас не спросил, как мы там, красиво ли нам, радостно? А #котованедовольна послепродажным обслуживанием и сервисом, и это точно скажется на притоке новых клиентов и денег.
Да, результатом я удовлетворена, но, как видно, не все довольные клиенты ЛОЯЛЬНЫ. Как раз в случаях отрицательной динамики двух категорий: положительный опыт потребления и восприятие бренда - сформированный имидж. То есть ВСЕ маркетинговые и креативные коммуникации, в т.ч. реализованные без прямого участия продавца, посредством сарафанного радио.
Так что, удовлетворить клиента, не достаточно, важно после этого поговорить, а не заснуть... )))
